Type :
Durée :
2 jours ( heures)
Prérequis :
Aucun.
Public visé :
Toute personne spécialisé dans la relation téléphonique dans les domaines tertiaires ou autres (secrétaire, assistante administratives, assistante médicale, commercial etc…).
Objectifs :
Acquérir les fondamentaux de l’accueil téléphonique. Apter son attitude et ses discours aux attentes de ses interlocuteur. De plus, savoir valoriser l’image et la qualité de sa société.
Moyens pédagogiques et techniques :
Chaque personne dispose d’un accès internet Filaire/Wifi très haut débit, toutes nos salles de formation sont climatisées.
Toutes nos formations sur l’efficacité professionnelle sont présentielles.
Nos groupes de 3 à 10 participants sont accompagnés par nos formateurs ou formatrices s’appuyant sur l’alternance des présentations théoriques et beaucoup de mise en pratique au travers de cas concrets.
Mode préparatoire :
Avant chaque action de formation sachez accueillir et communiquer au téléphone, un entretien préalable téléphonique et/ou rendez-vous peut être effectué afin de déterminer les besoins attendus.
Cela nous permet de vous définir un parcours de formation pertinent et efficace.
De plus, le formateur ou la formatrice effectue la validation des acquis de façon continue durant la formation avec des études de cas, des mises en situation réelle, et des cas concrets.
Dates de formations
…
Contenu de la formation sachez accueillir et communiquer au téléphone
non contractuel, pouvant être modifié sans préavis pour raison d’évolution et d’adaptation
Comprendre les spécificités de la communication téléphonique
- Comprendre les bases de la communication verbale
- Identifier les particularités d’un accueil téléphonique professionnel
- Les aspects matériels
Maîtriser les appels téléphoniques
- Identifier et se perfectionner dans les étapes de l’accueil téléphonique
- La prise d’appel
- L’écoute active
- Le questionnement pour faire exprimer et comprendre dans le détail
- La reformulation
- La réponse à la demande/l’attente de l’interlocuteur
- La fin de l’appel : savoir conclure efficacement
- Adapter son discours aux différents profils et attitudes clients
- Savoir gagner du temps lors des réceptions d’appel
- Savoir gérer les situations de tension
Se connaître davantage pour appréhender les tensions
- Développer l’assertivité et l’affirmation de soi
- Qu’est-ce que l’assertivité ?
- Comment contrôler ses émotions face à la pression d’un appel difficile ?
- Comment s’imposer par la voix ?
- Développer l’empathie
- Comprendre l’importance du sourire
- Savoir gérer la pression lors d’appels difficiles