NOS FORMATIONS EFFICACITÉ PROFESSIONNELLE

Formation : répondez aux réclamations et avis clients à l’ère du digital

Type :
Durée : 1 jour (7 heures) Pré-requis : Aucun pré-requis. Public visé : Toute personne ayant en charge l’enregistrement et le traitement de la réclamation client, dans tous les domaines. Objectifs : Au travers de cette formation, vous pourrez acquérir des techniques rédactionnelles pour répondre aux clients mécontents et préserver la relation client via mails, internet ou réseaux sociaux.
Moyens pédagogiques et techniques : Chaque personne dispose d'un accès internet Filaire/Wifi très haut débit, toutes nos salles de formation sont climatisées. Toutes nos formations sur l'efficacité professionnelle sont présentielles.
Nos groupes de 3 à 10 participants sont accompagnés par nos formateurs, expérimentés et certifiés.
Mode préparatoire : Avant chaque action de formation répondez aux réclamations et avis clients à l'ère du digital, nous pouvons vous proposer un entretien préalable téléphonique et/ou rendez-vous. Ceci, afin de parfaitement déterminer les besoins attendus. Cela nous permet de définir un parcours de formation pertinent et efficace.
Le formateur ou la formatrice procède à la validation des acquis de façon continue durant la formation (études de cas, mises en situation réelle, cas concrets...).

Nous consulter pour les dates.

Contenu de la formation : répondez aux réclamations et avis clients à l'ère du digital
non contractuel, pouvant être modifié sans préavis pour raison d'évolution et d'adaptation

Comprendre l’enjeu de la relation client

  • Savoir se mettre dans la peau du client
  • Préserver les intérêts et l’image de l’entreprise
  • Avoir une posture constructive vis à vis des réclamations
  • Renforcer la fidélisation et la relation client

Identifier la demande dans le courrier de réclamation

  • Analyser le message reçu
  • Identifier le vrai problème
  • Distinguer demandes explicite et implicite
  • Différentier demande légitime et opportunisme
  • Prendre en compte la situation et le ressenti du client

Élaborer sa réponse

  • Personnaliser la réponse
  • Savoir reformuler de façon neutre ou positive
  • Choisir le plan le plus pertinent
  • Choisir judicieusement ses arguments
  • Savoir expliquer, refuser, clarifier, motiver…
  • Conclure de façon positive

Soigner son style d’écriture

  • Écrire de façon professionnelle
  • Appliquer les règles de la proximité
  • Concilier fermeté et diplomatie
  • Enchaîner et nuancer les idées
  • Employer mots et formules adaptés
  • Adapter le ton au support : mail, réseaux sociaux, …
  • Véhiculer les valeurs de l’entreprise au travers de l’écrit

Pour aller plus loin :

Dates du stage
Certifications
du stage