NOS FORMATIONS EFFICACITÉ PROFESSIONNELLE

Formation : réhumanisez votre relation client à distance

Type :
Durée : 2 jours (14 heures) Pré-requis : Maîtriser la langue française. Public visé : Toute personne gérant des relations clients à distance, au téléphone, par mail ou réseau social et souhaitant apporter plus de proximité, d’écoute, d’humanisation dans sa relation client. Objectifs : Dans la Formation réhumanisez votre relation client à distance, vous humaniserez votre relation client avec de la « chaleur ajoutée », et renforcerez l’accueil et l’écoute client au téléphone. Vous serez à même d'écrire avec les lois de la proximité, et gagnerez en aisance relationnelle au téléphone et à l’écrit.
Moyens pédagogiques et techniques : Chaque personne dispose d'un accès internet Filaire/Wifi très haut débit, toutes nos salles de formation sont climatisées. Toutes nos formations sur l'efficacité professionnelle sont présentielles.
Nos groupes de 3 à 10 participants sont accompagnés par nos formateurs, expérimentés et certifiés.
Mode préparatoire : Avant chaque action de formation réhumanisez votre relation client à distance, nous pouvons vous proposer un entretien préalable téléphonique et/ou rendez-vous. Ceci, afin de parfaitement déterminer les besoins attendus. Finalement, cela nous permettra de définir un parcours de formation pertinent et efficace.
La validation des acquis est effectuée de façon continue durant la formation (études de cas, mises en situation réelle, cas concrets...).

Nous consulter pour les dates.

Contenu de la formation : réhumanisez votre relation client à distance
non contractuel, pouvant être modifié sans préavis pour raison d'évolution et d'adaptation

Comment le client vit-il la relation à distance ?

  • L’évolution de la relation client et ses effets : digitalisation, réseaux sociaux, visio…
  • Le ressenti client face aux différents canaux de communication : digital, chatbot, courriel, FAQ, répondeur…
  • Les nouveaux besoins client en relation à distance : humanisation, proximité, écoute renforcée, transparence…

Renforcer l’accueil et l’écoute client au téléphone

  • Établir une communication de qualité et manifester de l’empathie
  • Identifier l’interlocuteur et ses besoins
  • Pratiquer l’écoute active pour une connexion authentique

Traiter l’appel en ajoutant de la proximité

  • Savoir mettre en attente, prendre un message, transférer l’appel avec tact
  • Conduire l’entretien et le recadrer avec bienveillance
  • Apporter une réponse, donner le choix, renforcer la confiance
  • Savoir conclure positivement l’entretien et prendre congé

Maîtriser les clés d’un entretien téléphonique positif et chaleureux

  • Les expressions usuelles, les mots à privilégier, les mots à éviter
  • L’attitude positive et souriante

Renforcer l’accueil et la compréhension des messages écrits clients

  • Analyser le message reçu et cerner la problématique
  • Distinguer demande explicite et demande implicite

Répondre au message en ajoutant de la proximité

  • Personnaliser la réponse
  • Structurer son message en fonction de l’objectif poursuivi : informer, accorder, décliner…
  • Adopter un style conversationnel

Maîtriser les clés d’une communication écrite positive et chaleureuse

  • Adopter les principes du « langage clair » pour être facilement lu et compris
  • L’emploi des mots de liaison pour nuancer ses propos
  • Choisir ses mots, éviter le jargon, concilier fermeté et diplomatie…
Dates du stage
Certifications
du stage